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海底捞过度拉高消费者对服务的期望值或许是潜在的危机

2017-07-28 14:34
  
 
  你能找到海底捞火锅的缺点吗,这在前些年或许很少人能说出,因为我们还处在学习海底捞火锅的阶段,但是在海底捞被各种机构个人解剖之后就会发现一个严重的潜在危机,海底捞过度拉高消费者对服务的期望值或许是潜在的危机,这是每一家海底捞火锅加盟店无法忽视的,也是要警惕的。
 
海底捞过度拉高消费者对服务的期望值或许是潜在的危机
 
  火锅其实和一般餐饮业的商业模式区别很大。它不需要厨房,或者只需要很简单的厨房。不需要主厨,只需要足够大的冰柜和原料准备团队。所以,火锅比起餐饮业,其实商业模式和足浴房更为接近。
 
  从味觉体验上,火锅相对其他餐饮,又是差异较小的。很简单的一个例子,任何火锅店涮上一个小时以后,吃什么都是一个味道了。
 
  所以火锅店现在走上拼服务的路,是明智的,但也是无奈的。
 
  但是海底捞一开始用力过猛,给人造成了“你提出什么要求我们都能满足”的感觉。这对原本毫无服务可言的行业确实造成了震撼,但也把自己架到了下不来的位置。那句“已经没有什么可以阻止海底捞了”,其实从长远来看,是把双刃剑。
 
  随着门店扩张,为了维持这种服务水准的管理费用也在随之上升,而且这种员工培训的费用,是无法随着门店扩张被摊薄的,无法变身营运杠杆利用。
 
  在这样的服务水平的期待下,员工的压力可想而知。海底捞的员工流失率一年超过2/3,工作量太大是其中的比较重要的原因。工作强度大就需要有更高的薪酬和福利才能留住人,这部分增加成本会冲掉餐饮原本已经微弱的利润。
 
  因为没有海底捞的财务数据,我查了类似的小肥羊的公开数据,员工薪酬占餐饮收入的20%以上,管理成本占收入的10%以上,两类成本相加,其总额就已是净利润的一倍。
 
  而从收入角度,可以涨价的空间极其有限。海底捞的价格在业内已经是个标杆,大概超过了90%的同行水平。想要再高就只有去走高档原料路线,但这和其定位又有差异。其连锁经营模式也无法支持高档食材全面铺开了供应。
 
  消费者是很无情的,曾经火爆是因为人们愿意对服务的“喜出意外”支付溢价,但随着现在体验阈值的上升,就算每一家门店都能做到高标准,人们也只是觉得“你是海底捞,你做的好是应该的”,而不会有任何惊喜。
 
  海底捞过度拉高消费者对服务的期望值或许是潜在的危机,人的欲望是无限的,而能做到的是有限的,可以预见的是在其他火锅能够最得上海底捞的服务水平之后,如果海底捞还想在服务上面花样翻新,恐怕有点难度了。

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