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海底捞:员工排第一,顾客排第二!

2018-07-20 15:30
  海底捞:员工排第一,顾客排第二!一方是能够给带来财富的消费者,一方是为自己打拼的员工,作为一个企业的管理者,你会将谁排第一呢?其实无论哪一种选择都会引起争议。但是对于企业来说,如何选择才能有更好的发展呢?今天我们来看看海底捞如何做选择的。
 
  海底捞火锅因其“贴心服务”而火遍全国各地,那么为什么海底捞服务其他火锅品牌店总是学不会呢?其实原因很简单,你可以学到免费修指甲、免费擦皮鞋等服务,但是你永远学不会海底捞员工发自内心真诚的笑容。
 
  现在的公司将谁的利益放在首位:员工还是顾客?对核心价值观进行优先排序是公司的一项核心事务,每一种选择都基于一种价值创造理论。
 
  奉行顾客至上的公司相信,与顾客建立良好的关系是公司制胜的关键。
 
  将员工利益放在首位的公司相信,满意的员工能努力工作让顾客满意,培养忠诚顾客。
 
  哪一种选择最佳?选择结果没有对错之分,但做出选择并践行之至关重要。
 
  追求长期回报的投资者,可能会选择哪些奉行顾客至上或员工利益优先的企业。
 
海底捞:员工排第一,顾客排第二!
 
  顾客至上及其局限
 
  “顾客导向”最早是由美国哈佛大学教授在《哈佛商业评论》上发表的《营销近视症》中提出的。他指出,任何企业要想成功,要想长盛不衰,都要改变传统观念,以顾客需求为出发点,以满足顾客的需求为归宿。
 
  “让顾客满意”排在沃尔玛公司目标的第一位,“顾客满意是保证未来成功的最好投资”是公司的基本经营理念。顾客至上的市场导向策略在争取顾客满意度上居功至伟,但企业若想保持健康持续的发展,就应该把握“度”的问题,否则会掉进“顾客至上”陷阱。
 
  当企业奉行“顾客至上”时,如果员工与顾客发生争执,管理者判决“顾客永远是正确的”,而不管员工是否委屈。但是,一个员工怨气冲天怎么能生产出高质量的产品,又怎能对顾客进行“微笑服务”而令顾客满意呢?
 
  与“顾客至上”对应,哈尔·罗森布鲁斯在《顾客是第二位的》一文中指出,公司要想使顾客满意,必须将员工放在第一位,即“员工第一,顾客第二”。
 
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  海底捞:员工排第一,顾客排第二!如今,有很多企业已经开始认识到,想要让顾客获得高质量的服务,就得先为员工提供真诚的服务,才能让顾客获得品质产品,从这个角度来看,其实员工也是顾客,在整个企业的“内部”顾客。对于任何一家企业来说,都是至关重要的。

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